Free ADSL, où comment ne pas avoir d'ADSL pendant plus d'un mois...

Ne plus avoir d'électricité pendant 2 jours, sauf en cas de tempête, est juste inconcevable en France. Pour une connexion ADSL, vous pouvez rester coupé pendant plus d'un mois sans que cela ne semble soucier votre provider, en l'occurence Free.

On ne parle pas d'un village au fond d'une vallée reculée du haut morvan, là. C'est à Puteaux, dans la proche banlieue parisienne.

Tout commence par une intervention sur une ligne par l'opérateur historique, le 24 septembre 2014. Résultat, une ligne ADSL dont le débit chute brutalement à 500Kbits (54db) au lieu de 10Mbits (42db). Typique d'une ligne abimée, ou d'un signal affaibli par une interaction magnétique ou un cable de mauvaise qualité.

Et là, la boucle infernale commence : ouverture de ticket d'incident chez Free, une semaine de délai avant vérification des équipements (et oui, c'est toujours chez vous que le problème se situe, par défaut !), puis suite à la vérification du bon fonctionnement de l'équipement, on bascule chez l'opérateur historique (entendez FT), par le biais de ce qui s'appelle un GAMOT. C'est encore une semaine d'attente...

Suite à quoi, généralement, FT ne détecte bien sûr aucun problème, et ferme le GAMOT. Vous venez de perdre 2 semaines...

Voilà, vous devez réouvrir un ticket chez FREE, qui va cette fois devoir aller plus loin que de constater que votre matériel fonctionne bien et rouvrir un second GAMOT. Puisque qu'aucun des deux opérateurs ne reconnaît un problème chez lui, c'est qu'il doit y avoir un problème entre les deux...

(Entre temps, votre voisin, qui est abonné chez FT, lui, a été rétabli dans les 2 jours...)

Que se passe-t-il lors de cette "procédure d'expertise" ? Et bien les deux sociétés font intervenir deux techniciens pour tester la connection de bout en bout. Généralement, ils découvrent à cette occasion un mauvais branchement, et le rétablissement a lieu - si tout va bien ! -.

En pratique, il faut compter un bon mois, parfois moins, parfois plus.

Et ce n'est pas normal.

Dans le meilleur des cas, on parlera d'incompétence, mais reste à savoir chez qui. En pratique, la question de la procédure mise en place chez les deux sociétés (et on peut imaginer qu'il en est de même avec d'autres opérateurs tiers) a pour résultat une distortion claire des règles du jeu : si vous êtes chez l'opérateur historique de bout en bout, vous êtes rétabli en 2 jours. Dans le cas contraire, chacun se renvoit la balle pendant un bon mois...

Free n'ouvre un GAMOT qu'après avoir vérifié l'équipement, très certainement à cause des coûts facturés par l'opérateur pour le traitement du GAMOT, dans les cas où le problème viendrait du matériel ou d'un problème de connection au domicile. Pourquoi pas, sauf qu'il faut compter une bonne semaine pour avoir un rendez-vous avec un technicien...
L'opérateur historique va de son côté faire le minimum, à savoir tester la synchro,  puisque généralement cela suffit pour détecter un pb de connection, bien évidemment sans régler votre problème de débit !

La question qui se pose à ce point, c'est de savoir s'il n'y a pas dans ce protocole d'intervention une volonté active ou passive de favoriser les clients de l'operateur historique ? On ne parle pas évidemment de l'incapacité de l'opérateur alternatif à fournir un service après-vente digne de se nom, faute de disposer du personnel suffisant...

A ce point, après un mois sans service, il convient de se poser la question du recours en justice, éventuellement dans le cadre d'une "action de groupe" - puisque c'est aujourd'hui chose possible en France - pour sortir de ces parties de ping-pong infernales ! Mais sauf à condamner lourdement les opérateurs, pour les forcer à réduire ces délais inaceptable, je ne vois pas comment les choses pourraient évoluer.

Mais ne rêvez pas, même dans cette hypothèse, la procédure prendra des années... Il faudra d'abord s'adresser à une société de défense des consommateurs agréée (il y en a 17), et espérer qu'elles acceptent de lancer la procédure. Cela ne préjuge en rien des délais d'obtention d'un jugement - sans compter qu'il peut être rendu en faveur des opérateurs -, sachant que ces derniers peuvent évidemment faire appel, se pourvoir en cassation...

Cela dit, il y a un moment où l'inaction vaut acceptation...